Czynników wpływających na wybór i skorzystanie z usług konkretnego fryzjera jest naprawdę wiele! Wiesz, że tak zwany “fach w ręku” to podstawa, czyli poziom umiejętności, znajomość trendów, rozwój rzemiosła. A czy jako fryzjer pamiętasz o doskonaleniu swoich umiejętności miękkich? Czy dbasz o empatyczną rozmowę z klientem? O tym, z jakich elementów powinna składać się idealna rozmowa i jak dbać o profesjonalną obsługę w salonie fryzjerskim już w dzisiejszym wpisie!
Indywidualne podejście
Uprzejmość i kultura osobista są podstawą w obsłudze klienta. W salonach usługowych ważne i niezastąpione jest także indywidualne podejście. Każda z Nas fryzjerek też jest przecież klientką! Pomyśl, dużo chętniej wrócisz i skorzystasz z usług danej firmy czując się zaopiekowaną, przyjętą, traktowaną po królewsku. Ma to ogromne znaczenie zwłaszcza w miejscach, świadczących usługi, indywidualnie dopasowane do klienta, a taką właśnie jest wizyta w salonie fryzjerskim.
Podczas obsługi klienta oczywiste jest, że zaproponowane zabiegi pielęgnacyjne dostosowujesz do potrzeb danych włosów, ponadto profesjonalny stylista fryzur powinien stale poszerzać swoją wiedzę w zakresie specjalistycznych produktów, często oferowanych w salonie. Ważne by potrafił odpowiedzieć klientowi na nurtujące go pytania dotyczące pielęgnacji włosów, nie tylko za pomocą kosmetyków, ale także w jaki sposób dbać o nie domowymi sposobami. Wiedza poszerzona o znajomość domowych metod sprawia, że nawet w przypadku zaproponowania kupna kosmetyku z salonu, klient nie czuje nachalności pracownika.
Profesjonalna obsługa klienta w salonie fryzjerskim - zasady
• Skorzystaj z karty klienta
Przed przybyciem klienta do salonu, koniecznie zapoznaj się z jego kartą. Jeżeli jest to Twój stały klient, pomoże Ci to stworzyć wrażenie, jakbyś doskonale pamiętała usługę, którą dla niego wykonywałaś nawet kilka miesięcy wcześniej. Sprawdzisz także imię, a to pozwoli Ci na personalne powitanie. Przy rejestracji zapisane jest również jaki jest cel wizyty, dopytanie o to klienta może być dobrym początkiem rozmowy.
Przed przybyciem klienta do salonu, koniecznie zapoznaj się z jego kartą. Jeżeli jest to Twój stały klient, pomoże Ci to stworzyć wrażenie, jakbyś doskonale pamiętała usługę, którą dla niego wykonywałaś nawet kilka miesięcy wcześniej. Sprawdzisz także imię, a to pozwoli Ci na personalne powitanie. Przy rejestracji zapisane jest również jaki jest cel wizyty, dopytanie o to klienta może być dobrym początkiem rozmowy.
• Rozpoznaj charakter
To, w jaki sposób należy przeprowadzić rozmowę z klientem, zależy w dużej mierze od tego, jaki typ osobowości ma klient. Już po wymianie kilku zdań da się rozpoznać usposobienie klienta. Inaczej podchodzi się bowiem do ekstrawertyka, dla którego wizyta w salonie fryzjerskim czy kosmetycznym jest niczym wizyta towarzyska i grupowa terapia, a inaczej do flegmatyka, dla którego kontakty z nieznajomymi są niezręczne, krępujące i męczące. Dostosuj zatem poziom rozmowy do charakteru swojego klienta. Nie zamęczaj go pytaniami, jeżeli nie ma na to ochoty, z drugiej strony pamiętaj, aby stworzyć przyjazną atmosferę.
• Kawa czy herbata
Taki prosty gest, a działa cuda! Tuż przed rozmową z klientem zaproponuj mu coś do picia – wodę, kawę, herbatę. To z pewnością dobrze wpłynie na nastawienie klienta. Czyni atmosferę przyjazną, a jednocześnie na najwyższym poziomie!
Taki prosty gest, a działa cuda! Tuż przed rozmową z klientem zaproponuj mu coś do picia – wodę, kawę, herbatę. To z pewnością dobrze wpłynie na nastawienie klienta. Czyni atmosferę przyjazną, a jednocześnie na najwyższym poziomie!
• Rozmowa wstępna
Nie zaczynaj od analizy włosów czy swoich propozycji. Na początku najważniejsze to wysłuchanie klienta, jego włosowych marzeń i oczekiwań. Możesz rozpocząć od prostego pytania – “jaki efekt chciałby Pan/Pani uzyskać?”. Bardzo prawdopodobne, że klient pokaże Ci po prostu zdjęcie inspiracji. Super! Dowiedz się dokładnie, na co zwrócił szczególną uwagę w danej fryzurze i co mu się najbardziej podoba. Ważne jest też nie tylko to, o czym się rozmawia, ale i jak się rozmawia. Daj poczuć klientowi, że Twoja uwaga jest skupiona na nim w 100%. Rozmowę wstępną najlepiej przeprowadzić twarzą w twarz, a nie za pośrednictwem lustra. Najpierw nawiąż z klientem relację, skup się na rozmowie i wysłuchaniu jego oczekiwań.
• Analiza włosów i skóry głowy
Teraz przychodzi czas na Twoją odpowiedź, a więc analizę włosów i skóry głowy. Kiedy poznałeś już oczekiwania klienta, spróbuj dostosować je do rzeczywistości. Staraj się nie mówić o problemach tylko od razu proponować rozwiązania, np. jeśli włosy klienta są zniszczone na początku zaproponuj zabieg regenerujący.
• Fryzura i pielęgnacja
Przyszedł czas na ustalenie finalnej fryzury. Mów jasnym, zrozumiałym językiem. W przypadku koloryzacji postaraj się pokazać klientowi jakiego efektu może oczekiwać na swoich włosach. Przygotowując się do strzyżenia możesz zaprezentować klientowi docelowe linie układając jego włosy w odpowiedni kształt. Mów na tyle obrazowo, żeby klient mógł sobie jak najlepiej wyobrazić efekt końcowy. Moment po ustaleniu docelowej fryzury to dobry czas na zaproponowanie i wybór dodatkowych kuracji pielęgnacyjnych.
• Rozmowa w trakcie
Jak rozmawiać z klientem, kiedy Ty wykonujesz usługę? Wróć do punktu drugiego. Jaki typ osobowości widzisz w kliencie? Pamiętaj o tym i intensywność prowadzonych rozmów dostosuj do jego potrzeb i uczucia komfortu. O czym najlepiej i najłatwiej rozmawiać? Oczywiście o włosach! Podczas wykonywania usług opowiadaj o kolejnych etapach pielęgnacji. Śmiało wspominaj o produktach, jakich używasz. Mów o ich zaletach, tym co znajduje się w ich składzie, i jak wpływa to na włosy.
Czas na rozmowę przy efekcie końcowym. Musisz dać klientowi czas, pozwolić dokładnie i spokojnie się przejrzeć. Stwórz przestrzeń swobodnego wypowiedzenia się na temat fryzury. Kiedy klient jest zadowolony z usługi, wielki finał jest niczym wisienka na torcie. Trudniejsza rozmowa czeka Cię, kiedy wynik Twojej pracy nie zgrywa się z oczekiwaniami klienta. W takiej sytuacji bardzo grzecznie wróć do ustaleń sprzed wykonywanej usługi. Porozmawiaj z klientem o omówionych założeniach. W takich sytuacjach konieczny jest pełen profesjonalizm – zastanów się, czy wszystko wykonałaś poprawnie. Jeżeli masz zastrzeżenia do swojej pracy, możesz zaproponować klientowi poprawkę usługi w innym, dogodnym terminie.
Wiesz już, jak powinna wyglądać poprawna rozmowa z klientem w salonie fryzjerskim. Jest to pewien prosty schemat, o którym warto pamiętać! To prawda, że w pracy stylisty fryzur nic nie zastąpi talentu, wiedzy czy doświadczenia, jednak dobrze przeprowadzona rozmowa z klientem może tę pracę znacznie ułatwić! Rozmowa może również poprawić atmosferę, pomóc nawiązać bliższą relację i sprawić, że klient będzie regularnie wracał, a w przyszłości może poleci Twój salon kolejnym potencjalnym klientom.
AUTOR
Marlena Mańko
Założycielka Kairos Edu z ponad 20-letnim doświadczeniem w zawodzie fryzjer damski. Od 2004 roku instruktorka kilku wiodących marek kosmetyków fryzjerskich. Organizatorka szkoleń Master Class z upięć wieczorowych, koloryzacji, barberingu. Właścicielka salonu Studio Kairos w Radzyniu Podlaskim. Założycielka Akademii Kairos Edu oraz projektu Kairos Edu – szkolenia fryzjerskie. Projekt ten cieszy się ogromnym zainteresowaniem wśród fryzjerów, chcących rzetelnie odpowiadać na potrzeby rynku. Jej szkolenia są wysoko oceniane przez odbiorców za fachowość, prosty przekaz i ciekawe techniki pracy.